Smart Group
B2B онлайн-сервіс майбутнього
Нашою метою було зрозуміти, як може виглядати B2B-сервіс у майбутньому. І зробити його ще кращим!
Smart Group — дистриб'ютор гаджетів та інноваційного обладнання
Хлопці хотіли оцифрувати та автоматизувати процес замовлення та комунікації зі своїми клієнтами (найбільшими мережами супермаркетів техніки).
Ми почали зі спостереження за роботою менеджерів по обидва боки процесу, дослідили ключові бізнес-процеси та провели низку глибинних інтерв’ю з клієнтами компанії.
Читайте про результати нашого дослідження. Ось що ми знайшли:
• Менеджери магазинів теж люди (сюрприз!) — вони думають не лише про те, як заробити більше грошей і розвинути бізнес. Вони думають про такі прості речі, як вчасно повернутися додому або уникнути непорозумінь з колегами.
• Менеджери звикли спілкуватися та розміщувати замовлення через Skype та електронну пошту. Вони використовують Skype як файлообмінник і навіть проводять через нього фінансові звірки! Це не зручно і, безумовно, небезпечно, але кращої альтернативи вони не бачать.
• З великими клієнтами Smart Group працює через власний API, що дозволило нам автоматизувати всі процеси. Але це лише 10% клієнтів.
• У B2B часто нехтують зручністю та естетикою. Люди вважають, що єдине важливе в B2B – це ціна та наявність товару. Тому більшість онлайн-інтерфейсів все ще виглядають як дерев’яне програмне забезпечення 90-х років.
• Роздрібні торговці (клієнти Smart Group) хотіли б, щоб імпортер просував товари, які вони продають. У Smart Group вже є власний відділ маркетингу, який займається рекламою та PR для кожного продукту, але клієнти про це не знали.
Ми розуміли, що одним з найбільших викликів було створити рішення, яке б не викликало тривоги чи стресу перед чимось новим і складним.
Нам потрібно було зберегти основні звички менеджерів, але водночас спростити рутинні завдання, усунувши людський фактор, який є причиною більшості помилок і непорозумінь.
Основні рішення:
Коли клієнт заходить на профіль продавця, він одразу бачить вже знайому з соціальних мереж стрічку новин. Тут можна побачити статус замовлення, новинки, персональні пропозиції знижок та новини.
Тепер менеджери можуть замовляти товари через свій профіль B2B продавця в один клік
Вони можуть просто перетягнути в нього xls-файл з номерами товарів, як в електронній пошті, або просто вставити список товарів, як в Skype.
Більше не потрібно відкривати безліч вкладок, щоб дізнатися про товари та вибрати найцікавіші позиції
Ми створили картки товарів з коротким описом та надали коротку інформацію про умови придбання та акції.
У розділі «Зміст» дуже легко знайти раніше замовлені товари
Ви також можете завантажити всі необхідні матеріали. Всі продукти розміщені в хронологічному порядку, щоб менеджер міг легко знайти інформацію про свої останні замовлення
Внутрішній Kickstarter
Щоб зменшити ризик виведення на ринок нових для нього продуктів, ми додали до профілю продавця «міні Kickstarter». Якщо новий продукт збирає необхідну кількість попередніх замовлень, Smart Group імпортує його в Україну, а перші клієнти отримують його зі значною знижкою.
Керуйте послугою в одному вікні
У своєму профілі продавця ви можете подати заявку на відновлення або ремонт і відстежувати статус виконаних ремонтів або замін. Невеликі торгові мережі можуть повністю передати сервісну функцію Smart Group. Їхнім клієнтам достатньо подати заявку на сайті, а Smart Group забере та поверне товар після ремонту.
Ми додали красиві анімації та інтерактивні елементи, щоб зробити сервіс не тільки зручним, але й приємним.
Звичайно, все це можна зробити на ходу зі свого смартфона
Коли знижки руйнують ринок і знецінюють його, діджиталізація розвиває його і створює більше реальної цінності для реальних людей
Ми віримо, що B2B може бути успішним не тільки тоді, коли ви надаєте великі знижки, але й коли ви створюєте кращий клієнтський досвід.
